2021年7月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4756件，同比下降5.2%。为消费者挽回经济损失约8.86万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年7月，全市12315平台共受理投诉1144件，占受理总量的24.05%，同比上涨12.93%；受理举报340件，占受理总量的7.15%；同比下降8.36%；受理各类咨询3272件，占受理总量的68.80%，同比下降3.68%。其中，12315热线接收投诉举报咨询4014件，占受理总量的84.40%；互联网平台受理投诉举报742件，占受理总量的15.60%。

全市2021年7月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局251件、琅琊区市场监管局248件、经开区市场监管局216件、南谯区市场监管局177件、来安县市场监管局135件、全椒县市场监管局120件、凤阳县市场监管局107件、明光市市场监管局106件、定远县市场监管局98件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局12件。

全市2021年7月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年7月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉830件，占投诉总量的72.55%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯产品）、食品类、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。

家用电子电器类（含通讯产品）投诉241件，占商品类投诉的21.07%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉161件，占商品类投诉的14.07%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家居用品类76件、占商品类投诉的6.64%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺等问题。服装鞋帽类投诉43件，占商品类投诉3.76%，主要反映商品质量问题，商家不履行承诺，市场调节价等问题。烟酒饮料类投诉41件，占商品类投诉3.58%，主要反映市场调节价、产品真假、饮料内有异物等问题。

全市2021年7月份消费投诉热点图

（二）服务类投诉分析

2021年7月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉314件，占投诉总量的27.45%。其中，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、制作保养和修理服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉66件，占服务类投诉的21.02%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。

文化、娱乐、体育服务投诉39件，占服务类投诉的12.42%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

制作保养和修理服务类投诉31件，占服务类投诉的9.9%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年7月份，滁州市12315热线共受理商品类举报286件，占举报总量的84.12%。服务类举报54件，占举报总量的15.88%。

（二）举报热点问题

2021年7月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（196件），食品问题（33件），产品质量违法行为（24件），侵害消费者权益行为（18件），不正当竞争行为（8件）。

四、典型案例

高效服务维权 护航放心消费

近日，一位老太太风尘仆仆从江苏南京赶来，只为了给琅琊区市场监督管理局南门市场监管所的所长季源送上一封真挚朴实的感谢信。

三个月前，这位老太太家里新房被装修公司拖着工期一直不完工，往返多趟交涉无果，无奈中老太太投诉至12315平台。在南门市场监管所的调解下，事情很快得到解决，老人便一定要专程上门感谢。

南门市场监管所辖区位于滁城天长路以北到南湖一带，商贸服务业非常集中，每天都会产生大量的消费纠纷。该所全体工作人员始终秉承为群众办实事的原则，为消费者解决了大量急难愁盼问题。此前，有老人被保健品店诱导、蛊惑，一次性购买了15920元的保健品，经投诉调解，除去已被食用的产品，被诉方退还老人15000元整。辽宁鞍山的李女士网购商品，订单金额22元，但实际付款49982元，李女士通过12315平台进行投诉，并专程赶到滁州处理此事，经调解，被诉方现场退还49982元。

据悉，我市市场监管部门把消费维权工作作为开展“我为群众办实事”的重要抓手，对消费投诉举报“及时受理、及时处理、及时反馈”，并在全省率先探索远程视频调解工作，建立了具备调处涉及多辖区、复杂型消费纠纷能力的“云上调解工作室”平台，目前已实现省、市、县、所四级联动，实现消费纠纷24小时调解“不打烊”，营造安全放心消费环境。

【来源：滁州市市场监督管理局】

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