湖南日报·新湖南客户端记者 胡盼盼

10月中旬，省消保委公布全省第三季度消费投诉处理情况。

第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉11625件，解决11297件，解决率达97.2%，为消费者挽回经济损失1075.69万元。

售后服务投诉增长幅度大

从投诉性质来看，消费者投诉最多的是质量、售后服务、价格方面。其中，售后服务投诉总量为2536件，投诉增长幅度最大，增长率为152%。

投诉主要集中在5个方面：一是“三包”商品退换货设置障碍；二是维修收费不合理；三是更换零件以次充好；四是维修后故障重现；五是客服渠道不便利、处理投诉时间长、互相推诿等。

省消保委认为，出现这些问题的主要原因在于部分经营者售后服务意识淡薄，存在重销售轻服务的现象。消保委提示，消费者遇到有关情况，可以保存好票证，依据《消费者权益保护法》，依法保护自身权益。

家用电子电器类投诉增长居商品类之首

从投诉的商品类别来看，共受理商品类投诉7450件，其中投诉最多的是食品类、家用电子电器类、日用商品类，而家用电子电器类的投诉增长量位居榜首。

消费者的不满主要集中在售后服务和商品质量两个方面，售后服务有关投诉占总投诉量的38.4%，质量问题有关投诉占总投诉量的34.1%。主要投诉问题为：一是在履行三包规定时商家与厂家互相推脱；二是售后服务水平不高。

省消保委提示，《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

教育培训机构投诉问题频发

从服务大类来看，三季度共受理服务类投诉4151件，其中教育培训类服务投诉量达268件。

“双减”政策出台后，校外培训机构投诉多发，主要反映在：一是教培双方经协商合同无法正常履行，培训机构不愿按时退费；二是培训机构关门跑路，不履行经营者责任。

省消保委提示：根据《民法典》第533条规定，合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。

“双减”政策的调整不可归责于双方当事人，消费者可与经营者进行协商，变更履行方式，重新确定合同约定内容；也可协商解除合同。

[责编:彭可心]

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