1 案情简述

消费者黄先生投诉反映称，其购买了5年会籍卡的健身会所近期进行了设施升级，要求所有会员必须录入面部特征细节，以人脸识别方式才能进入健身房锻炼以及使用储物设备。

对此黄先生表示无法接受，希望仍然能够以传统的刷卡方式进门，若无法满足则要求退卡退费。

双方多次沟通无果后，黄先生找到宝山区消保委帮助其解决难题。

2 调查调解

宝山区消保委在仔细了解案情后，工作人员约请双方进行了当面调解。

调解中经营者认为，门店是为了提升服务品质、更好的保障会员安全才进行了设施升级，将入场和更衣箱准用方式更换为人脸识别，却没想到遭到了部分消费者的抵制。消费者若因此提出退卡门店不能同意。

就经营者对于该纠纷的理解，宝山区消保委表示：

经营者升级服务品质的初衷是好的，但忽略了其中会产生的问题。

从法律角度上看，双方在签订健身服务合同时并未就入场方式进行约定，门店在升级设备后以店内公告形式规定“未注册人脸识别的会员将无法正常入场及使用更衣箱”，本身就属于单方面违约行为，强行剥夺了消费者的自主选择权，消费者提出解除合同退卡退款要求无可厚非；

从个人信息保护角度看，健身房存有会员的姓名、电话、照片、身高、体重等个人信息，现在又要强行收集面部特征信息，消费者产生顾虑实属正常，经营者应当拿出相应的个人信息保护措施取得消费者的信任和理解。

经过沟通调解，经营者最终意识到自身问题，表示将会和会员共同探讨入场方式，为不愿意录入人脸信息的消费者开通人工通道，而对于愿意“刷脸”进场的消费者也会签署相应的个人信息保护协议。对此结果，黄先生表示满意，双方握手言和。

3 消保委观点

看过上述案例，可能有消费者会认为黄先生“小题大做”，如今刷脸进门很正常啊。实际上黄先生的维权理念才是理性、科学、与时俱进的。

大家都深知自己的身份证是不能随意出借的，可换成人脸信息呢？在数字经济时代其实两者差别并不大。人脸信息属于生物识别信息，和指纹信息一样，具备唯一性，若不慎泄露被不法分子利用或盗用，就可能导致人身、财产安全受到危害。

在此，宝山区消保委提醒广大消费者，在签订合同、接受服务过程中，涉及收集、使用个人信息，特别是人脸等生物识别信息时要谨慎对待，以免外泄；

同时，宝山区消保委也希望经营者在收集、储存个人信息时应当自觉遵守《个人信息保护法》一应条款，遵循“必要”、“自愿”原则，“最小够用”标准，不断强化消费者个人信息保护意识，完善保护措施。