每一个生病的人都不得不面对“生老病死”，这是课本里从未教过的知识，只能在人生经历中不断被疾病的痛苦淹没然后仰头呼吸，从作为照护者、乃至作为患者，才逐渐理解和接受的人生体验。

在一本讲述癌症的书里，患者的心理变化被分为四个层次：第一层是不相信，觉得医院误诊；第二层是愤怒，凭什么是我？第三层是讨价还价，我愿意把所有的收入都给上帝，让我多活20年；第四层才是接受这个结果。

从出生到死亡，小到感冒、大到手术、漫长如糖尿病高血压、重创如肿瘤，当患者穿梭于诺大的医疗场所，唯一的指引可能是医院的指示牌，以及机械化、冷冰冰的智慧医疗设备。

带着探索困境的想法走进医院，我们反倒产生了更多的疑惑：药怎么吃、检查怎么做、设备怎么戴，在医院跻身市场化的浪潮里，在医疗服务的效率竞赛中，这些问题一再被掩盖，没有人得空回答，正确答案也逐渐被人遗忘。

在医疗资源优质且集中的北京，“大三甲”们的声誉早已闻名全国，但走进医疗资源贫瘠的京北，常住人口多达86.3万的回天地区（回龙观、天通苑），没有一家三甲医院。

直到2014年，筹备十载的清华长庚医院落地天通苑，引进台湾市场声誉均获好评的长庚模式，被寄予“为医改探路”的期望。京北医疗水平自那时起也开始突飞猛进，民营医院、三甲医院分院纷纷落户，医疗水温上升的同时政策壁垒厚重，试图在公立医院改革浪潮中机激荡起水花，注定是艰难的。

人文关怀是这家后起之秀的特色招牌。

从健康教育，到协调资源，再到出院后延续管理，管理式照护作为某种人性的胶水，或许能弥合医患的期待、医疗支撑的不足。

18个个管案理师，目前累计管理患者1.3万余名，从医院看诊的十大疾病谱出发，“糖尿病、冠心病、脑卒中、肿瘤……在京北医改较劲之旅上，清华长庚医院试图在沸腾的医疗水温中作出更多尝试。

它不是宏大的概念，也不是遥远的政策，而是门诊缝隙中开辟出的护理实践，是一群照护者对于自身发展的积极求索，是充分市场竞争后优中选优的策略。从北方到南方，点点星火相互呼应，也给予未来的医疗更多可能性。

诊断之外，我们能做什么？

入职清华长庚医院一年后，肝胆外科医生王鹏飞发现，相较于传统医疗，拥有2名个管师的肝胆胰中心，患者对“胆囊术后如何饮食、有何忌口”这类琐碎、日常的问询逐渐消失了。

以往，他几乎每天都要回答无数遍这样的问题，忙的时候只留下三言两语、行色匆匆，快节奏工作没有留给他足够的时间成为患者和家属的同行者。

从他入职起，共有100多位患者被个案管理收案，他明显感受到，“患者焦虑少了”。

角色转换正在发生，个案管理师成了领路人，带着患者安稳地走完这条疾病之路。医生也得到解放，专注于诊疗本身，这是医生与总人口比1:343的医疗现实中作出的妥协。

在患者一方看来，经历手术是人生的一件大事，而天然的错配在于，医生所见到的不过是同质化的疾病。一个常见的尴尬场景是，术后三四个月的患者向医生咨询疾病问题，但医生对于病情记忆早已模糊，也许对手术片子尚存些记忆。

在就诊过程中，也许医生注意到了疾病，却忽视了对患者影响更大的情绪焦虑。

每每新收个案时，脑卒中个管师侯多朵听到最多的患者“复盘”是：“疾病开始怎么发生的，如何出现症状，有没有来医院，如果没有来医院，怎样的心理状态……”

患者的讲述通常十分钟到半小时不等，这些事无巨细的叙事信息帮助她更好了解整个疾病的故事，评估危险因素，提供更个体化的帮助。